摘  要：隨著新媒體平臺快速崛起，傳統(tǒng)紙媒也加快了融合轉(zhuǎn)型的步伐，新聞線索獲取方式隨之發(fā)生巨大變革。面對新形勢、新挑戰(zhàn)，紙媒新聞熱線如何重新找準定位？本文試從新聞熱線的發(fā)展變遷出發(fā)，結(jié)合當下部分媒體案例，探尋“激活”新聞熱線的新思路和新路徑。

關(guān)鍵詞：新聞熱線；紙媒；融合轉(zhuǎn)型

”

 

紙媒時代，新聞熱線為紙媒打開了一扇洞察社會的窗口，既提供了源源不斷的新聞線索，也搭建起與讀者保持密切互動的重要橋梁。如今，傳播技術(shù)的快速發(fā)展使新聞線索的獲取方式也日益智能和多元化，傳統(tǒng)新聞熱線到了必須轉(zhuǎn)型的緊要關(guān)頭。

 

01

新時代新聞線索獲取方式之變

20世紀90年代，隨著都市報登上歷史舞臺，如何第一時間獲取重要新聞線索，成為關(guān)系到這些市場化媒體生存和發(fā)展的首要問題。在此背景下，新聞熱線成為眾多紙媒的“標配”。在熱線的加持下，媒體為廣大讀者奉上了一道道“新聞大餐”。例如，半島都市報曾長期在重要版面開設(shè)“昨夜快報”專欄，安排記者在新聞熱線值班，一旦發(fā)生重要新聞事件，連夜采訪、連夜編發(fā)，報道了許多發(fā)生在深夜及凌晨的獨家新聞。

隨著傳統(tǒng)紙媒進入黃金發(fā)展期，新聞熱線也迎來了升級換代。2000年，天津《今晚報》建立呼叫中心，在全國報業(yè)市場開創(chuàng)先河。此后，呼叫中心如雨后春筍般涌現(xiàn)，在國內(nèi)紙媒中得到廣泛應(yīng)用。其中，2008年8月1日，半島都市報在山東報媒中率先建成呼叫中心。這一時期，紙媒呼叫中心主要有以下幾個特點：

1.接聽流程更加規(guī)范。報社建立了嚴密的內(nèi)部規(guī)章制度和操作流程，新聞線索從受理、記錄再到分發(fā)、反饋，整個環(huán)節(jié)更加透明、規(guī)范、有序。

2.對外展現(xiàn)良好形象。由經(jīng)過專業(yè)培訓的工作人員接聽電話，新聞熱線的接通率和服務(wù)質(zhì)量不僅大大提升，呼叫中心也逐漸被打造成塑造口碑、提升公信力的重要窗口。

3.提供更多增值服務(wù)。報社通過呼叫中心面向社會提供“一號通”服務(wù)，除了受理新聞報料、讀者投訴外，還開始承擔訂報、訂水、訂奶等服務(wù)功能。

一言以蔽之，引進呼叫中心后，報社不僅大幅提高了熱線電話的服務(wù)效率和質(zhì)量，也讓大量信息得到了有效分發(fā)和處理，為讀者提供的服務(wù)更多了，為報社創(chuàng)造的價值也更大了。毫無疑問，此時的新聞熱線已成為報社的信息中心和服務(wù)中心。

近年來，微博、微信、抖音等平臺迅速崛起，給傳統(tǒng)媒體帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。與此同時，隨著各媒體融合轉(zhuǎn)型的不斷推進，中央廚房成為報社的信息中樞，傳統(tǒng)報料系統(tǒng)從過去以呼叫中心為主，逐漸向全網(wǎng)征集線索轉(zhuǎn)型。例如，半島都市報建起包括96663半島熱線、官方微博、官方微信、官方抖音號、半島新聞客戶端等在內(nèi)的全媒體報料平臺，24小時為“報網(wǎng)端微”采編人員提供各類線索。

不可否認的是，隨著技術(shù)革新和時代變遷，如今一些報社的新聞熱線已很難再現(xiàn)往日的火爆。一位都市報從業(yè)者曾在論文中提到，該報新聞熱線電話數(shù)量已從之前的每天上百個下降至每天30多個。從宏觀角度來看，紙媒新聞熱線漸漸由“熱”到“冷”的變化，其實是傳播手段日新月異的一個縮影。歸根結(jié)底，是一種技術(shù)替代另一種技術(shù)的必然結(jié)果。

 

02

從報料窗口到公益服務(wù)平臺

那么，新媒體環(huán)境下，紙媒新聞熱線的存在價值在哪里？值得欣喜的是，面對種種困境和挑戰(zhàn)，許多媒體已開始積極探索和實踐，并取得了一些較好效果。具體而言，其新價值體現(xiàn)在兩方面：

1.擔當新使命。進入新時代，新聞熱線應(yīng)該承擔更多新的使命，尤其是在面對突發(fā)公共事件等特殊狀況時，能發(fā)揮不可替代的重要作用。2020年春節(jié)過后，面對武漢突發(fā)的新冠肺炎疫情，在復刊時間尚不明確的情況下，楚天都市報果斷恢復新聞熱線的接聽工作。數(shù)據(jù)顯示，2020年2月3日至4月8日，該報熱線共有效接聽4958個電話，總時長達200個小時，比2019年同期增長1.5倍。對楚天都市報而言，疫情期間的新聞熱線，不僅收集到了大量報料線索，還及時搭建起了溝通信息、傳遞愛心、疏導情緒、了解社會輿情的重要平臺，為助力武漢打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)作出了積極貢獻。

2.展現(xiàn)新作為。從過去單純以收集線索為主逐漸向提供社會公益服務(wù)延伸。半島都市報在此方面進行了大膽嘗試，取得了較好的社會反響。

首先，開通“問法熱線”。2021年3月17日，半島都市報依托呼叫中心資源，正式開通“問法熱線”。每周二上午邀請青島資深法律專家做客半島直播間，針對市民關(guān)注的法律問題進行答疑解惑。截至2021年12月，共開展了近40場接線活動，來自青島市各大知名律師事務(wù)所的資深律師以及部分基層法院的資深法官先后做客半島直播間，針對房產(chǎn)、婚姻、二手車、借貸等熱點話題進行現(xiàn)場解疑釋惑。據(jù)初步統(tǒng)計，半島“問法熱線”推出以來，累計接聽讀者來電2000多個。

其次，持續(xù)推出“問暖熱線”。每年的供暖季，總有許多讀者反映小區(qū)供不上暖、家中暖氣不熱。半島都市報針對這一情況，在“報、網(wǎng)、端、微”開通了“問暖熱線”專欄。讀者只需撥打一個電話，報社馬上安排記者到現(xiàn)場采訪，并聯(lián)系供暖企業(yè)上門解決。報社還多次邀請供暖企業(yè)專家做客半島直播間接聽熱線，現(xiàn)場解決供熱難題。僅2021年供熱工作啟動以來，半島都市報就先后組織了5場接線活動，總共接到了700多個“問暖電話”。有的居民打進熱線僅10分鐘，熱企工作人員就趕到現(xiàn)場進行處理。“家中不熱就打半島熱線”已在青島市民中口口相傳。

此外，半島都市報還聯(lián)合青島市人大常委會人事代表工作室、青島市政府辦公廳持續(xù)開展“人大代表履職在線”活動。針對群眾在熱線電話中反映的問題，由青島市人大常委會人事代表工作室匯總后轉(zhuǎn)交市政府辦公廳集中辦理。自開展以來，每場接線活動的關(guān)注度都非常高。以2021年首場活動為例，在一個半小時的接聽過程中電話持續(xù)不斷，當天累計接聽了近兩百個電話。

 

03

站穩(wěn)群眾立場，履行監(jiān)督職責

當前，在“策劃、采訪、編輯、發(fā)布、反饋”全媒體傳播閉環(huán)中，新聞熱線依然扮演著極為重要的角色，因此，其承擔的功能不僅不應(yīng)削弱，還應(yīng)該進一步加強。尤其是在新的形勢下，應(yīng)著重做好以下幾個方面的工作。

1.堅守服務(wù)人民的初心。新聞熱線必須始終心系群眾、樹立群眾觀點、站穩(wěn)群眾立場、聚焦群眾急難愁盼問題。只有從這個角度出發(fā)，讓群眾在關(guān)鍵時刻打得通、用得上，新聞熱線才會永遠保持溫度。

2.切實履行好輿論監(jiān)督職責。鐵肩擔道義，妙手著文章。新聞媒體應(yīng)當積極發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。新聞熱線一頭連著群眾，一頭連著記者編輯，為媒體開展輿論監(jiān)督工作提供了豐富的素材。以三秦都市報為例，20多年來，該報利用新聞熱線開展輿論監(jiān)督工作，為廣大群眾解決了許多難題。

3.守正創(chuàng)新,拒做“信息孤島”。眾所周知，媒體已成不斷被新技術(shù)顛覆的行業(yè)，只有跟上技術(shù)的潮流，才能避免被時代拋棄、被信息的洪流湮沒。因此，新聞熱線不僅不應(yīng)成為“信息孤島”，還應(yīng)與新技術(shù)相加相融，從被動接收報料轉(zhuǎn)向主動收集線索。例如，半島都市報依托大數(shù)據(jù)公司，除對網(wǎng)絡(luò)熱點進行監(jiān)控外，還可實時監(jiān)測青島各區(qū)（市）等相關(guān)部門的官方微信等權(quán)威渠道信息，一旦發(fā)現(xiàn)重要線索，就可及時抓取并推送至中臺系統(tǒng)供“報網(wǎng)端微”采編人員選用。

 

04

結(jié)    語

推進媒體深度融合，必須毫不動搖地堅持內(nèi)容為王，新聞熱線則是傳統(tǒng)媒體繼續(xù)保持內(nèi)容優(yōu)勢的重要手段之一。今天，新媒體技術(shù)日新月異，對紙媒新聞熱線而言，一方面既充滿了挑戰(zhàn)，另一方面也正面臨全新的機遇。在全面融合轉(zhuǎn)型的過程中，只要永遠心懷讀者，不斷與時俱進，新聞熱線就能持續(xù)“熱”下去。

 

 

 

 

 

[參考文獻]

[1]楊琴.新聞熱線的價值體現(xiàn)及發(fā)展思考[J].新聞前哨，2021(01)：12-14.

[2]高敬毅,范為民.在踐行群眾路線中守正創(chuàng)新[J].新聞知識,2020(06):87-90.

 

(作者單位：半島都市報社)

 

本文刊于《全媒體探索》2022年6月號